|  PT. Sentra Vidya Utama (SEVIMA)

1. Pendahuluan

Sevima percaya setiap pelanggan akan mendapatkan pelayanan terbaik dan kepuasan pada setiap layanan yang disediakan. Sevima sangat memahami pentingnya Sistem Informasi Akademik bagi Perguruan Tinggi dapat membantu mempermudah proses akademik dalam mengikuti peraturan Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan yang mewajibkan Perguruan Tinggi di Indonesia melakukan pelaporan secara online pada setiap periode. PT. Sentra Vidya Utama (PT. Sevima) hadir sebagai partner perguruan tinggi dalam memberikan solusi bagi setiap permasalahan yang dihadapi. 

Persetujuan Tingkat Layanan / Service Level Agreement (SLA) ini disediakan untuk layanan GoFeederCloud Sevima tanpa adanya biaya tambahan dengan catatan dan ketentuan yang berlaku.

2. Performance Aplikasi

Sevima memberikan jaminan kemudahan penggunaan aplikasi GoFeederCloudyang telah teruji mampu membantu civitas perguruan tinggi dalam melakukan kegiatan administrasi dan pekuliahan. Dengan kapasitas jumlah mahasiswa 800 (delapan ratus) GoFeederCloud mampu memberikan peformance response time aplikasi GoFeederCloud minimal 0.4 second dengan internet port speed 100 Mbps. 

 

3. Instalasi

Sevima menjamin sistem dapat dionline kan atau diakses tanpa data maksimal 2 (dua) hari kerja setelah pembayaran sesuai perjanjian Kerjasama Layanan GoFeederCloud dan dipastikan sistem dapat diakses 24/7. Instalasi didefinisikan sebagai proses pekerjaan teknis termasuk konfigurasi server, konfigurasi sistem, penyesuaian fitur, penyesuaian paket layanan yang pilih, hingga memastikan sistem dapat diakses melalui internet.

 

4. Migrasi

Sevima menjamin memberikan fasilitas migrasi data. Migrasi didefinisikan sebagai proses instalasi data awal dari Prefill terakhir Perguruan Tinggi yang disingkronisasi. Proses migrasi dilakukan maksimal 5 (lima) hari kerja setelah seluruh data diserahkan sesuai format yang telah disepakati sebelumnya. 

Dengan syarat, meliputi:

  • Pengguna Lama
    1. Username NeoFeeder
    2. Password NeoFeeder
    3. Prefill NeoFeeder
    4. Kode Registrasi
    5. Backup GoFeederCloud Terakhir
  • Pengguna Baru
    1. Username NeoFeeder
    2. Password NeoFeeder
    3. Prefill NeoFeeder
    4. Kode Registrasi

 

5. Life-time Update

Sevima menjamin adanya update sistem yang dilaksanakan dengan tujuan keamanan dan optimasi aplikasi. Update system meliputi keamanan sistem, perbaikan bug, penambahan fitur baru serta mengakomodasi kebijakan yang berubah (bukan dari internal Perguruan Tinggi) atas dasar pengembangan aplikasi Feeder PDDIKTI.

 

6. Support

Sevima menjamin memberikan pelayanan pengaduan berkaitan dengan kendala-kendala yang dialami selama menggunakan aplikasi GoFeederCloud, seperti:

  • Bug system
    • Tim support melakukan pengecekan pada aplikasi GoFeederCloud sesuai dengan laporan yang diterima
    • Tim support akan membuat tiket perbaikan bug system yang akan disampaikan ke Tim Development dan memberikan estimasi perbaikan kepada Pengguna
    • Bug yang sudah dilaporkan akan masuk list task dari tim Development dan akan diriliskan perbaikannya mengikuti jadwal rilis aplikasi GoFeederCloud
    • Tim support akan menginformasikan progress dari perbaikannya lewat aplikasi Live chat yang terhubung dengan email pengguna yang telah didaftarkan
  • Error system pada aplikasi GofeederCloud
    • Tim support melakukan pengecekan pada aplikasi GoFeederCloud sesuai dengan laporan yang diterima
    • Tim support akan membuat tiket perbaikan bug system yang akan disampaikan ke Tim Development dan memberikan estimasi perbaikan kepada Pengguna
    • Bug yang sudah dilaporkan akan masuk list task dari tim Development dan akan diriliskan perbaikannya mengikuti jadwal rilis aplikasi GoFeederCloud
    • Tim support akan menginformasikan progress dari perbaikannya lewat aplikasi Live chat yang terhubung dengan email pengguna yang telah didaftarkan
  • Alamat aplikasi (domain GoFeederCloud dan domain NeoFeeder) tidak dapat diakses
    • Tim support akan melakukan pengecekan akses domain yang bermasalah
    • Tim support akan melaporkan kendalanya kepada tim jaringan untuk dilakukan pengecekan pada akses domain dan server aplikasi
    • Progress perbaikan akan disampaikan oleh tim support lewat Group Whatsaap GoFeederCloud

Segala bentuk pengaduan dapat dilaporkan melalui:

  • Group Whatsapp GoFeederCloud dan Livechat dalam aplikasi GoFeederCloud,
    • Layanan Bug system dan Error system pada jam 08.30-16.30 WIB di hari kerja akan direspon maksimal 1 jam dari chat diterima. Apabila pengaduan di sampaikan melebihi pukul 16.30 WIB, maka akan direspon keesokan harinya pada hari dan jam kerja.
    • Layanan Konsultasi system pada jam 08.30-16.30 WIB di hari kerja akan direspon maksimal 1 jam dari chat diterima.
    • Layanan Konsultasi system 16.30 – 21.00 WIB akan direspon maksimal 3 jam dari chat diterima
    • Layanan Konsultasi system di hari Libur akan tetap direspon dari jam 09.00 – 16.30 oleh anggota tim yang sedang mempunyai tugas shift.
    • Call Center (031) 8722719, Jam Layanan 08.30 WIB – 16.30 WIB pada hari kerja (Senin – Jumat).
  • Call Center (031) 8722719, Jam Layanan 08.30 WIB – 16.30 WIB pada hari kerja (Senin – Jumat).
  • E-mail gofeeder@sevima.com, Jam Layanan 08.30 WIB – 16.30 WIB pada hari kerja (Senin – Jumat) akan direspon maksimal 2 jam dari email diterima. Apabila aduan disampaikan melebihi pukul 16.30 WIB, maka akan direspon keesokan harinya pada hari dan jam kerja.

7. Penghentian Langganan

Sevima menjamin pelanggan mendapatkan data terbaru setiap penghentian langganan GoFeederCloud, data tersebut akan diberikan dalam bentuk data prefill terbaru, backup data GoFeederCloud diberikan berupa file .backup dan file excel meliputi :

  1. Jenis tagihan
  2. Data tagihan
  3. Data pembayaran
  4. Data tarif
  5. Data KRS
  6. Data jadwal perkuliahan
  7. Data presensi masiswa
  8. Data nilai mahasiswa
  9. Data yudisium mahasiswa

8. Pengecualian

Pemusnahan data akan dilakukan 1 (satu) bulan kalender setelah proses penghentian berlangganan GoFeederCloud. Pemusnahan data didefinisikan sebagai proses penghapusan source code dan database.

9. Pengecualian

Sevima tidak bertanggung jawab sehubungan dengan adanya kegagalan atau kekurangan dari layanan GoFeederCloudyang disebabkan oleh:

  • Kondisi di luar kendali kami yang diakibatkan langsung atau tidak langsung dari tindakan badan pemerintah, perang, terorisme, sabotase, pemberontakan, embergo, mogok atau ganguan aktifitas buruh lainya, gangguan transportasi, gangguan telekomunikasi atau layanan pihak ketiga bencana alam atau bencana, kebakaran, banjir, kekurangan daya listrik, gangguan dalam kemampuan untuk mendapatkan perangkat lunak dan perangkat keras dari pihak ketiga, atau keadaan lain di luar kendali kami untuk menyediakan SLA ini.
  • Kegagalan data atau sirkuit telekomunikasi yang disebabkan oleh jaringan yang rusak oleh penyedia layanan telekomunikasi.
  • Pemeliharaan jaringan secara terjadwal ataupun darurat, atau upgrade perangkat lunak server / perangkat keras server.
  • Keamanan Jaringan atau Internet pelanggan termasuk virus,
    penolakan layanan atau penyalahgunaan layanan baik yang disetujui/tidak disetujui oleh pengguna.
  • DNS dan masalah email di luar kendali Sevima, kegagalan/kerusakan peralatan merupakan tanggung jawab pelanggan sendiri.
  • Tindakan kelalaian pelanggan atau orang lain yang terkait baik disetujui/tidak disetujui oleh pelanggan, setiap kelalaian, kesalahan yang disengaja, pelanggaran dari syarat dan ketentuan yang diberikan Sevima.

10. Klaim

Sevima memberikan jaminan dan bertanggung jawab kepada seluruh layanan GoFeederCloud, dengan konsekuensi jika Sevima tidak dapat memenuhi jaminan dari setiap layanan GoFeederCloud maka Sevima akan memberikan kompensasi kepada pelanggan sebagai berikut:  

  • Sevima memberikan kompensasi bagi pelanggan yaitu voucher potongan tagihan sebesar 10% pada bulan berikutnya, berlaku pada layanan: Instalasi, Migrasi, Life Time Update. 
  • Sevima memberikan kompensasi bagi pelanggan yaitu voucher potongan tagihan sebesar 5% pada bulan berikutnya, berlaku pada layanan Support.

11. Permintaan Klaim

Dalam rangka memenuhi persyaratan untuk melakukan klaim, pelanggan harus tidak memiliki tunggakan tagihan pada saat masalah terjadi dan masalah yang diklaim murni karena kegagalan Sevima dalam memberikan layanan. Pelanggan bertanggung jawab dalam mendokumentasikan dan menyerahkan semua bukti (email, screenshot, chat, dll) dari masalah yang terjadi.

Setiap permintaan klaim harus diterima oleh Sevima maksimal dalam waktu 5 (Lima) hari kerja setelah terjadinya permasalahan tersebut dan akan direspon dengan mengirimkan email kurang dari 3 (tiga) hari kerja. Pengajuan klaim harus divalidasi oleh Sevima. Kegagalan dalam pengajuan permintaan klaim akan mengakibatkan hilangnya klaim yang diajukan. Klaim dikirimkan melalui email ditujukan ke alamat gofeeder@sevima.com cc: finance@sevima.co.id.

Setiap klaim akan dimasukkan ke dalam tagihan pelanggan dalam waktu 1 siklus penagihan setelah Sevima menyetujui permintaan klaim pelanggan dengan mengirimkan jawaban atas klaim yang diajukan pelanggan.

Tanpa mengabaikan apapun dalam SLA ini, klaim yang sama tidak boleh tumpang tindih. Jika dalam 1 (satu) bulan ada lebih dari 1 (satu) klaim yang sama, maka hanya 1 (satu) klaim yang diakui. Untuk klaim yang berbeda maka klaim akan diakumulasikan. Sevima akan menjadi satu-satunya arbiter dalam menentukan persetujuan permintaan klaim.

Dengan ini kami menyatakan bahwa informasi yang kami berikan adalah benar adanya dan dapat dipertanggungjawabkan di kemudian hari.

Surabaya, 10 Februari 2021
PT. Sentra Vidya Utama